《现代医院标准化管理与服务营销及服务质量考评工作指导手册》介绍
第一篇 医院规范化管理操作
第一章 医院与医院人力资源管理概述
第一节 医院发展概况
第二节 医院人力资源管理分析
第二章 医院组织结构设计
第一节 组织结构设计的相关知识
第二节 医院组织结构设计的实施
第三节 医院各科室、各职能部门的设置
第四节 医院组织结构设计范例
第三章 医院各科室、各部门职能分解
第一节 职能分解的概念及职能划分
第二节 医院各部门职能分解的重点
第三节 医院如何合理设计各项职能
第四节 医院确定各部门职能的原则
第五节 职能分解表的编制
第六节 医院各科室、各部门的职能分解表
第四章 医院各科室、各部门职位设置
第五章 医院职位说明书的编制
第一节 医院职位说明书的基本概念与作用
第二节 医院职位说明书的编写内容
第三节 医院编制职位说明书应避免的问题
第四节 医院职位说明书案例
第六章 医院的目标管理
第一节 医院目标管理
第二节 医院目标管理体系设计案例
第七章 医院绩效考核体系设计
第一节 医院绩效考核体系概述
第二节 医院绩效考核的实施
第三节 平衡计分卡的应用
第四节 医院绩效考核体系设计
第八章 医院薪酬福利管理
第一节 薪酬体系的构成
第二节 薪酬体系设计基本流程
第三节 某医院薪酣l福利体系设计方案
第九章 医院管理流程设计
第一节 流程与流程再造的发展与概念
第二节 医院流程再造的条件
第三节 医院流程再造的方法
第四节 医院流程图设计
第五节 医院流程设计与流程再造的应用
第二篇 医院服务营销与服务管理
第一部分 医院服务营销总论
第一章 服务业与服务
第一节 三大产业和服务业的分类
第二节 服务的基本理论
第二章 服务营销基础理论
第一节 市场营销学的基础理论
第二节 市场营销观念的转变
第三章 医院服务的特点及营销策略
第一节 医疗服务的特性
第二节 医院营销策略
第三节 现代医院应树立的营销观念
第二部分 以品牌塑造为核心的服务营销—品牌营销
第四章 医院品牌的定义与要素
第一节 品牌概述
第二节 品牌营销与关系营销的关系
第三节 对品牌的理解误区
第五章 品牌识别与品牌定位
第一节 品牌的识别过程
第二节 医院的品牌定位
第六章 医院的品牌价值
第一节 品牌的技术价值
第二节 品牌的市场价值
第三节 品牌的忠诚价值
第四节 品牌的持续性价值
第五节 品牌的文化价值
第三部分 以纽带关系为核心的服务营销—关系营销
第七章 关系营销的基本理论
第八章 医院关系营销中的“关系”分析
第九章 关系营销在医院中的运用
第四部分 以优质服务为核心的服务营销—友好营销
第十章 服务质量管理的基本理论
第十一章 医疗消费者对服务的感知
第十二章 服务提供者的情感管理
第五部分 以内部管理为核心的服务营销—内部营销
第十三章 医院内部营销基础理论
第十四章 医院组织机构设置及各部门协调原则
第十五章 管理者在医院内部营销电的角色
第六部分 以社会活动为核心的服务营销—社会营销
第十六章 社会营销基础理论
第十七章 社会营销在医院中的运用
第七部分 以互联网为核心的服务营销—网络营销
第十八章 网络营销的理论
第十九章 网络营销在医院中的运用
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