《客户服务人员素质培训与卓越的客户服务管理》介绍
第一篇 什么是客户服务 1第一章 全面认识客户服务 2
第一节 客户服务时代已经来临 2
第二节客户服务管理对企业的重要性 7
第三节 全面认识客户 30
第二篇 树立正确的客户服务理念 55
第一章 满意的员工造就满意地顾客 56
第一节 满足员工的意愿 56
第二节服务就是为客户创造价值 91
第三节 客户服务要以客户需求为导向 102
第四节 客户的力量是万万不可忽视的 110
第二章规范化系统的建立 115
第一节 制定优质客户服务标准 115
第二节 客户服务流程 120
第三节 客户服务反馈系统 123
第三篇 客户服务人员的语言艺术 126
第一章 表达能力训练 127
第一节 服务语言的活动 128
第二节 提高语言交际的心理素质 131
第三节 重视服务语言能力修养 138
第四节 发声的讲究及练习 150
第五节 构衬托的语言技巧 154
第六节 5分钟即兴表述训练 157
第二章 谈话技巧 180
第一节 服务语言应用的条件 180
第二节 谈话语言的准则 184
第三节 谈话的语言技巧 189
第三章 赞美的技巧 195
第一节 赞美的准则 195
第二节 赞美是一种不花钱的奖励 198
第四章 说服的艺术 208
第一节 分析说服对象 208
第二节 使对方接受的艺术 212
第三节 对方的反驳 219
第四节 适应对象的说服方式 222
第五节 巧妙运用暗示 232
第三节 赞美的方式与时机 239
第五章 拒绝的艺术 245
第一节 认真聆听对方的要求 245
第二节 十四种拒绝的语言艺术 247
第四篇 客户服务人员综合能力训练 258
第一章 观察能力提升训练 259
第一节 目标是服务于每一个顾客 259
第二节 增强揣摩顾客需求的观察力 262
第三节 从观察同事开始 269
第二章 沟通——心理调节的工具 271
第一节 倾听——沟通的前提 271
第二节 服务是通过人际沟通而形成的 276
第三节 与顾客沟通而非接触 278
第四节 沟通艺术 280
第三章 判断力提升训练 286
第一节 机智灵活的应变能力 286
第二节 深刻的记忆能力 287
第三节 判断力训练 290
第四节 分析能力训练 301
第五篇 客户服务人员素质测评 315
第一章 心理素质测试 316
第一节 心理测验概述 316
第二节 心理测验的分类 318
第三节 信度、效度评价与常模 321
第四节 心理健康的自我测验 333
第二章 气质测验 340
第三章 推理能力测试 344
第一节 逻辑判断能力测试 344
第二节 推断能力测试 348
第六篇 客户服务人员培训游戏全案 367
第一章 培养以客户为中心的态度 368
第二章 成功的客户服务语言和声音技巧 382
第三章 培训成功的电话技巧 396
第四章 训练面对面环境中的出色服务 410
第五章 与客户和谐的处理 423
第六章 看与听 436
第七章 创造性地定制你的服务 450
第七篇 了解客户 461
——提供优质服务的前提 461
第一章 客户及客户群的构成 462
第一节 客户的内涵与分类 462
第二节 客户与供方 465
第三节 内部客户与外部客户 467
第三节 中间客户与最终客户 469
第五节 现实客户与潜在客户 470
第二章 客户调查的基本内容 472
第一节 个体客户调查的基本内容 472
第二节 企业客户基本情况 478
第三节 企业客户经营情况 480
第四节 企业客户信用情况 484
第三章 客户调查的方法与步骤 492
第四章 客户消费行为调查 493
第一节 影响消费行为因素调查 493
第二节 购买行为类型调查 500
第三节 购买决策过程调查 502
第八篇 寻找潜在的客户 506
第一章 目标市场与潜在客户 506
第一节 市场细分 506
第二节 目标市场的选择 509
第三节 潜在客户 515
第二章 寻找、开发潜在客户 517
第二节 寻找潜在客户的途径 518
第三节 最佳潜在客户的识别 524
第四节 潜在客户的开发 525
第五节 潜在客户的分析测量 528
第三章 开发有效传播的方法途径 530
第一节 有效传播的过程 530
第二节 传播渠道的选择 531
第三节 有效传播的方法步骤 533
第四节 信息传播的工具 538
第五节 广告目标传播 541
第六节 媒体信息传播 542
第四章 潜在客户的转化与市场拓展 551
第一节 促进潜在客户转化的要点 551
第二节 与潜在客户的沟通方法 556
第三节 潜在客户转化的策略 558
第四节 为潜在客户提供购买条件 567
第九篇 如何让客户满意 568
第一章 客户的满意度和忠诚度 569
第一节 影响客户满意度的因素 569
第二节 客户的忠诚度 577
第三节 客户对晶牌忠诚度的测量与保持 585
第四节 客户满意度与忠诚度的关系 588
第二章 顾客满意的心理基础 590
第一节 顾客满意的定义与特性 590
第二节 顾客满意的心理基础：需求和期望 593
第三节 从购买决策过程看顾客满意 597
第四节 顾客的质量风险与顾客满意 603
第五节 价格是否是顾客的唯一选择 609
第三章 顾客满意战略实施 618
第一节 以顾客为焦点的质量方针 618
第二节 以顾客为关注焦点的质量管理体系 622
第三节 确定顾客的需求和期望 628
第四节 顾客价值分析与策略 643
第五节 客户为何买我们的产品（服务） 650
第四章 客户满意度的测试与分析 655
第一节 客户满意度测试对象 655
第二节 客户满意度测试的内容 657
第二节 客户满意度测试的方法 660
第四节 客户满意度测试实施要点 665
第五节 客户满意度的分析 668
第五章 如何处理客户的不满 670
第一节 意见的本质与投诉处理原则 670
第二节 处理客户投诉的程序 681
第三节 沟通：解决投诉的金科玉律 684
第四节 怎样才能立于不败之地 691
第五节 积极心态的树立 694
第六节 没有难以服务的顾客 696
第七节 用自己的态度恢复顾客信心 701
第十篇 高效的客户服务与管理策略 707
第一章 吸引和维系客户的方法与技巧 708
第一节 关注客户背叛率 708
第二节 制定客户接触计划 714
第三节 向客户发函 716
第四节 重视服务的关键时刻 717
第五节 开展关系营销 719
第二章 留住客户的策略实施 721
第一节 留住客户的策略 721
第二节 研究不同客户的购买决策 726
第三节 升级客户，提高客户资产价值 734
第四节 以完美的客户体验吸引客户 747
第五节 管理好你的客户 752
第三章 建立高绩效客户服务机制 760
第一节 决定客户服务机制的因素 760
第二节 审查客户服务机制的现状 762
第三节 分配客户服务部门的工作 764
第四节 制定客户服务理念与守则 765
第五节 客户服务机制运作要点 768
第十一篇 客户服务质量管理 772
第一章 客户服务质量管理内涵 773
第一节 客户服务质量的概念 773
第二节 评价服务质量的标准 775
第三节 客户服务在全面质量管理中的应用 778
第二章 客户服务质量管理提升 782
第一节 服务质量观念的培育 782
第二节 服务质量的设计 784
第三节 服务质量的实施与监测 787
第四节 服务流程分析 793
第五节 企业再造 797
第六节 寻找更好的服务方法 801
第三章 客户服务质量管理分析 804
第一节 客户服务内部质量管理的特点 804
第二节 客户服务质量管理的原则 805
第三节 休哈特—戴明环（PDCA）循环 809
第四章 质量管理与全面质量营销 811
第一节 全面质量营销的特点 811
第二节 全面质量管理与营销 812
第三节 全面质量营销的内容 814
第四节 全面质量营销的实施 820
第五节 全面质量营销控制与评估 823
第十二篇 价值关系：结成双赢伙伴 826
第一章 客户让渡价值与价值让渡 827
第一节 客户让渡价值的含义 827
第二节 客户让渡价值的构成 828
第三节 客户让渡价值与公司价值 831
第四节 价值链 832
第五节 价值让渡网络 834
第六节 识别客户让渡价值 835
第二章 客户赢利率的计算分析 837
第一节 客户盈利的计算 837
第二节 客房盈得率的分析 842
第三节 客户盈利率分析的实施 843
第三章 与客户建立合作伙伴关系 845
第一节 分析客户的业务活动 845
第二节 改善合作伙伴关系 847
第三节 改变销售额至上的观念 848
第四节 为客户服务的重要性 849
第五节 与客户建立合作伙伴关系的方法 850
第十三篇 CRM客户关系管理 853
第一章 CRM产生原因及主要内容 854
第一节 市场营销与客户忠诚度催生CRM 854
第二节 CRM产生背景 866
第三节CRM中的管理中心的变革 869
第四节 CRM之消费者价值的选择变迁 877
第五节 CRM的价值链过程 883
第二章 CRM的结构功能与呼叫中心的应用 890
第一节 CRM软件系统的一般模型与组成 890
第二节 呼叫中心与CRM的完整性 895
第三节 呼叫中心——超越传统商业模式 900
第三章 商业智能与销售自动化(SFA) 919
第一节 CRM中的商业智能 919
第二节 CRM商业智能的基础之一——数据仓库 925
第三节 CRM商业智能基础之二——数据挖掘 935
第四节 CRM与数据仓库、数据挖掘 941
第四章 CRM的具体推进方法（实施与一般原则） 978
第一节 CRM软件系统的实施过程 978
第二节 在企业战略管理上架构CRM 991
第三节 开放的CRM及其一般的原则 1001
第五章 CRM与整体电子商务架构 1007
第一节 ECRM的发展 1007
第二节 BPR与CRM 1010
第三节 ERP与CRM 1015
第四节 SCM与CRM 1025
第五节 EC与CRM 1033
第六章 CRM实施的成功案例分析 1042
第十四篇 核心客户管理 1054
第一章 核心客户管理的内涵与适用对象 1055
第一节 什么是核心客户 1055
第二节 核心客户管理需要哪些资源 1057
第三节 核心客户关系管理的作用 1059
第四节 核心客户关系管理的适用对象 1062
第五节 核心客户关系管理的缺陷 1065
第二章 核心客户的确定与管理 1067
第一节 核心客户的确定 1067
第二节 如何对核心客户进行“管理” 1075
第三节 评价吸引力的其他问题 1085
第四节 核心客户当前关系状况的衡量 1090
第五节 关系纽带 1096
第三章 如何建立有效的核心客户管理组织 1114
第一节 分析客户组合 1114
第二节 你如何规划内部资源 1121
第三节 你如何改进销售预测 1127
第四节 客户工作组如何形成 1129
第五节 怎样建立核心客户收益性报告 1132
第十五篇 客户服务中心自我管理 1137
第一章 客户服务中心现场管理 1138
第一节 客户服务中心现场管理的内容 1138
第二节 现场管理的主要手段——电话监听 1140
第三节 自我监听的意义 1150
第四节 电话监听后质量评估 1156
第五节 现场管理的支持性文裆 1160
第二章 客户服务中心项目管理 1167
第一节 客户服务中心项目管理概论 1167
第二节 项目实施准备 1177
第三节 项目实施和项目收尾 1186
第四节 项目经理和项目团队 1192
第三章 客户服务中心成本和效益管理 1206
第一节 成本中心与利润中心的概念 1206
第二节 客户服务中心的成本分析 1209
第三节 客户服务中心的成本控制 1212
第四节 客户服务中心的效益管理 1217
第五节 客户服务中心的度量 1224
第十六篇 成功企业的客户服务实施案例 1229
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